Der Versuch, ein Abrechnungsproblem zu lösen, ein Abonnement zu kündigen oder Hilfe bei einer Bestellung zu bekommen, kann sich manchmal wie ein Kampf gegen automatisierte Telefonmenüs und Chatbots anfühlen. Doch ein neues kalifornisches Gesetz soll diesen Prozess weniger frustrierend machen, indem es Verbrauchern einen klareren Weg zu einem menschlichen Kundenservice bietet.
Der am 28. September 2026 von Gouverneur Gavin Newsom unterzeichnete „Assembly Bill 1609“, auch bekannt als „Right to Human Customer Service Act“, verpflichtet große Unternehmen, sich nach bestem Wissen und Gewissen zu bemühen, Kunden innerhalb von 15 Minuten nach einer Anfrage mit einem echten Menschen zu verbinden oder einen Termin für Hilfe zu vereinbaren.
Was bewirkt das neue Kundenservice-Gesetz in Kalifornien?
Der von dem Abgeordneten Rick Chavez Zbur eingebrachte Gesetzentwurf AB 1609 geht auf die wachsende Frustration mit automatisierten Kundenservices ein, bei denen Menschen oft Schwierigkeiten haben, Probleme zu lösen, ohne mit einem menschlichen Ansprechpartner zu sprechen.
Nach dem neuen Gesetz müssen betroffene Unternehmen ihren Kunden während der regulären Geschäftszeiten eine unkomplizierte Möglichkeit bieten, menschliche Unterstützung anzufordern. Wenn jemand darum bittet, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, müssen Unternehmen sich nach bestem Wissen und Gewissen bemühen, die Verbindung innerhalb von 15 Minuten herzustellen oder einen Termin für einen späteren Zeitpunkt anzubieten.
Das Gesetz führt außerdem mehrere weitere Verbraucherschutzmaßnahmen ein:
- Klare Hinweise zu Chatbots: Unternehmen dürfen einen Kundenservice-Chatbot nicht fälschlicherweise als menschlichen Mitarbeiter ausgeben. Wenn ein Chatbot Kunden vernünftigerweise zu der Annahme verleiten könnte, sie sprächen mit einer Person, muss das Unternehmen deutlich darauf hinweisen, dass es sich um KI handelt.
- Besserer Zugang zum Kundenservice: Betroffene Unternehmen müssen ihren Kunden über ihre Kundenservice-Plattformen eine leicht zugängliche Möglichkeit bieten, einen menschlichen Ansprechpartner anzufordern.
- Mehr Transparenz bei den Kontaktdaten: Bestimmte große Unternehmen, die Online-Kundenservice und telefonischen Support anbieten, müssen ihre Kundenservice-Telefonnummern gut sichtbar auf ihren Websites anzeigen.
- Begrenzung übermäßiger Wartezeiten: Unternehmen müssen sich nach bestem Wissen und Gewissen bemühen, zu verhindern, dass Kunden zu irgendeinem Zeitpunkt nach der Verbindung länger als 15 Minuten in der Warteschleife hängen, wobei die kumulierten Wartezeiten auf eine Stunde pro Anruf begrenzt sind.
Das Gesetz verbietet weder KI-Chatbots noch automatisierten Kundenservice. Stattdessen soll es sicherstellen, dass Kunden einen Menschen erreichen können, wenn automatisierte Systeme nicht ausreichen.
Wann tritt das neue Gesetz in Kraft?
Kaliforniens „Right to Human Customer Service Act“ tritt am 1. Januar 2027 in Kraft. Das bedeutet, dass betroffene Unternehmen ab nächstem Jahr die neuen Anforderungen erfüllen müssen.
Das Gesetz gilt für bestimmte große Privatunternehmen, die kalifornische Verbraucher bedienen, wobei je nach Art der Dienstleistung spezifische Bestimmungen und Ausnahmen gelten. Es ermöglicht außerdem Staatsanwälten, das Gesetz durchzusetzen, wobei zivilrechtliche Strafen von bis zu 5.000 Dollar für einen erstmaligen Verstoß und 10.000 Dollar für weitere Verstöße verhängt werden können.
Was bedeutet das für die Kalifornier?
Für Kunden, die schon viel zu lange durch automatisierte Menüs navigieren oder einem Chatbot immer wieder dasselbe Problem schildern mussten, könnte das Gesetz den Weg zur Hilfe vereinfachen.
Unternehmen können weiterhin KI nutzen, um Routinefragen zu beantworten und einfache Anfragen zu bearbeiten. Wenn Kunden jedoch individuellere Hilfe benötigen, schafft das neue Gesetz einen klareren Weg zu einem menschlichen Ansprechpartner.
Das Ziel ist einfach: Technologie soll es einfacher machen, Hilfe zu bekommen, und nicht im Weg stehen.
