Intentar resolver un problema de facturación, cancelar una suscripción u obtener ayuda con un pedido a veces puede parecer una batalla contra los menús telefónicos automatizados y los chatbots. Pero una nueva ley de California pretende que ese proceso sea menos frustrante, ofreciendo a los consumidores una vía más clara para acceder a un servicio de atención al cliente con una persona real.
Firmado por el gobernador Gavin Newsom el 28 de septiembre de 2026, el proyecto de ley 1609 de la Asamblea, también conocido como la Ley del Derecho a la Atención al Cliente Humana, exige a las grandes empresas que hagan un esfuerzo de buena fe para poner a los clientes en contacto con una persona real en un plazo de 15 minutos desde la solicitud o concertar una cita para recibir ayuda.
¿Qué establece la nueva ley de atención al cliente de California?
Redactado por el diputado Rick Chávez Zbur, el proyecto de ley AB 1609 aborda la creciente frustración con los sistemas automatizados de atención al cliente, que pueden dejar a la gente sin saber cómo resolver sus problemas sin hablar con un representante humano.
Según la nueva ley, las empresas afectadas deben ofrecer a los clientes una forma sencilla de solicitar ayuda de una persona real durante el horario comercial habitual. Cuando alguien pida hablar con un representante, las empresas deben hacer un esfuerzo de buena fe para ponerle en contacto en un plazo de 15 minutos u ofrecerle una cita para más tarde.
La legislación también introduce otras medidas de protección para los consumidores:
- Información clara sobre los chatbots: Las empresas no pueden hacer creer erróneamente que un chatbot de atención al cliente es una persona real. Si un chatbot pudiera inducir razonablemente a error a los clientes haciéndoles creer que están hablando con una persona, la empresa debe indicar claramente que funciona con inteligencia artificial.
- Mejor acceso al servicio de atención al cliente: Las empresas afectadas deben ofrecer a los clientes una forma accesible de solicitar hablar con un representante humano a través de sus plataformas de atención al cliente.
- Más transparencia sobre la información de contacto: Ciertas grandes empresas que ofrecen atención al cliente en línea y asistencia telefónica deben mostrar de forma destacada sus números de teléfono de atención al cliente en sus páginas web.
- Límites a los tiempos de espera excesivos: Las empresas deben hacer un esfuerzo de buena fe para evitar que los clientes esperen más de 15 minutos en cualquier momento tras haber sido puestos en espera después de la conexión, y los tiempos acumulados de espera no pueden superar una hora por llamada.
La ley no prohíbe los chatbots con IA ni el servicio de atención al cliente automatizado. En cambio, su objetivo es garantizar que los clientes puedan hablar con una persona cuando los sistemas automatizados no sean suficientes.
¿Cuándo entra en vigor la nueva ley?
La Ley del Derecho a la Atención al Cliente Humana de California entra en vigor el 1 de enero de 2027. Eso significa que las empresas afectadas tendrán que cumplir con los nuevos requisitos a partir del año que viene.
La ley se aplica a las grandes empresas privadas que cumplan los requisitos y presten servicio a consumidores de California, con disposiciones específicas y excepciones según el tipo de servicio. También permite a los fiscales hacer cumplir la ley, con sanciones civiles de hasta 5.000 dólares por una primera infracción y de 10.000 dólares por infracciones posteriores.
¿Qué significa esto para los californianos?
Para los clientes que han pasado demasiado tiempo navegando por menús automatizados o repitiendo el mismo problema a un chatbot, esta ley podría hacer que conseguir ayuda sea más sencillo.
Las empresas pueden seguir usando la IA para responder a preguntas rutinarias y gestionar solicitudes básicas. Sin embargo, cuando los clientes necesiten una ayuda más personalizada, la nueva ley establece una vía más clara para contactar con un representante humano.
El objetivo es sencillo: la tecnología debería facilitar la obtención de ayuda, no ser un obstáculo para ello.
