Essayer de régler un problème de facturation, de résilier un abonnement ou d’obtenir de l’aide pour une commande peut parfois ressembler à un combat contre les menus téléphoniques automatisés et les chatbots. Mais une nouvelle loi californienne vise à rendre ce processus moins frustrant en offrant aux consommateurs un accès plus clair à un service client humain.
Signé par le gouverneur Gavin Newsom le 28 septembre 2026, le projet de loi 1609 de l’Assemblée, également connu sous le nom de « Right to Human Customer Service Act », oblige les grandes entreprises à faire un effort de bonne foi pour mettre les clients en relation avec une personne réelle dans les 15 minutes suivant une demande ou à organiser un rendez-vous pour leur apporter de l’aide.
Que prévoit la nouvelle loi californienne sur le service client ?
Rédigé par le député Rick Chavez Zbur, le projet de loi AB 1609 répond à la frustration grandissante face aux systèmes de service client automatisés qui peuvent laisser les gens dans l’incapacité de résoudre leurs problèmes sans parler à un interlocuteur humain.
En vertu de cette nouvelle loi, les entreprises concernées doivent proposer à leurs clients un moyen simple de demander l’aide d’un humain pendant les heures d’ouverture habituelles. Lorsqu’une personne demande à parler à un conseiller, les entreprises doivent faire un effort de bonne foi pour la mettre en relation dans les 15 minutes ou lui proposer un rendez-vous à un moment ultérieur.
La loi introduit également plusieurs autres mesures de protection des consommateurs :
- Des informations claires sur les chatbots : les entreprises ne peuvent pas faire croire à tort qu’un chatbot de service client est un humain. Si un chatbot peut raisonnablement induire les clients en erreur en leur faisant croire qu’ils parlent à une personne, l’entreprise doit clairement indiquer qu’il s’agit d’un système basé sur l’IA.
- Un meilleur accès au service client : les entreprises concernées doivent proposer aux clients un moyen simple de demander à parler à un conseiller humain via leurs plateformes de service client.
- Plus de transparence sur les coordonnées : certaines grandes entreprises qui proposent un service client en ligne et une assistance téléphonique doivent afficher bien en évidence les numéros de téléphone de leur service client sur leurs sites web.
- Limites sur les temps d’attente excessifs : les entreprises doivent faire un effort de bonne foi pour éviter que les clients n’attendent plus de 15 minutes à tout moment après avoir été mis en attente suite à la mise en relation, le temps d’attente cumulé étant limité à une heure par appel.
La loi n’interdit pas les chatbots basés sur l’IA ni le service client automatisé. Elle vise plutôt à garantir que les clients puissent joindre un humain lorsque les systèmes automatisés ne suffisent pas.
Quand la nouvelle loi entre-t-elle en vigueur ?
La loi californienne sur le droit à un service client humain entre en vigueur le 1er janvier 2027. Ça veut dire que les entreprises concernées devront se conformer à ces nouvelles exigences dès l’année prochaine.
La loi s’applique aux grandes entreprises privées éligibles qui servent des consommateurs californiens, avec des dispositions et des exceptions spécifiques selon le type de service. Elle permet également aux procureurs de faire respecter la loi, avec des amendes civiles pouvant aller jusqu’à 5 000 dollars pour une première infraction et 10 000 dollars pour les infractions suivantes.
Qu’est-ce que ça veut dire pour les Californiens ?
Pour les clients qui ont passé bien trop de temps à naviguer dans des menus automatisés ou à répéter le même problème à un chatbot, cette loi pourrait simplifier l’accès à l’aide.
Les entreprises peuvent continuer à utiliser l’IA pour répondre aux questions courantes et traiter les demandes simples. Par contre, quand les clients ont besoin d’une aide plus personnalisée, la nouvelle loi met en place un parcours plus clair pour joindre un interlocuteur humain.
L’objectif est simple : la technologie doit faciliter l’accès à l’aide, et non l’entraver.
